Corretor, você certamente já ouviu falar sobre essa habilidade de comunicação. No mundo corporativo, ela é como uma ferramenta afiada em um cinto de utilidades. Mas, surpreendentemente, muitos profissionais ainda não compreendem completamente qual o seu significado. Neste artigo, abordaremos a definição de comunicação assertiva e compartilharemos estratégias práticas para que você possa utilizá-la ao seu favor. Com os ensinamentos contidos aqui, suas interações com os clientes nunca mais serão as mesmas.
O que é assertividade?
É a capacidade de expressar opiniões, sentimentos e necessidades de maneira clara, respeitosa e direta. Muitos confundem com agressividade ou passividade, mas o segredo está no equilíbrio. Imagine o seguinte: você está em uma reunião com um cliente em potencial. Ele expressa preocupações sobre o custo do seguro de vida. Você poderia responder de várias maneiras:
• Passividade: “É… Está caro. Vamos tentar considerar outras opções…”
• Agressividade: “Olha, o seguro de vida é essencial. Se você não entende, não posso ajudar.”
• Assertividade: “Compreendo suas preocupações. Vamos explorar diferentes planos e encontrar algo que se ajuste ao seu orçamento.”
A última resposta é a mais eficaz. Ela demonstra empatia, mas também estabelece limites e oferece uma solução.
Por que ser assertivo é importante?
No turbilhão de cotações, fechamentos e outras demandas que um corretor possui, a comunicação assertiva é uma ferramenta poderosa. Ela permite que você:
Estabeleça limites claros: Quando você se comunica de forma assertiva, define acordos com seus clientes sem sentir medo. Isso evita ruídos na comunicação, mal-entendidos e garante que todos estejam a par do que está acontecendo.
Construa relacionamentos sólidos: Você conquista confiança. Seus clientes sentirão que têm alguém que os compreende e os respeita, o que fortalece os laços comerciais.
Resolva conflitos com elegância: Em vez de “jogar a bomba” para outra pessoa e fugir dos problemas (o que nunca é uma opção), a assertividade permite que você enfrente-os e, da forma mais harmônica possível, encontre uma saída para todos os lados.
Como melhorar a comunicação com clientes na prática?
Selecionamos algumas estratégias que tornarão o seu atendimento mais assertivo no cotidiano:
1. Escute atentamente: Enquanto um cliente fala, ouça com atenção. Isso não apenas demonstra respeito, mas também te ajuda a entender as necessidades daquele perfil. Imagine que um cliente está preocupado com a renovação do seguro auto. É ideal que você ouça as suas preocupações sobre o aumento do prêmio e faça perguntas pertinentes para entender melhor a situação.
2. Seja claro e conciso: Evite jargões complicados. Fale de maneira simples e direta. Os clientes nem sempre estão familiarizados com o “segurês”. Lembre-se: menos é mais. Por exemplo, ao explicar os detalhes de uma apólice, utilize termos acessíveis. Em vez de “prêmio anual”, diga “custo anual”.
3. Opte por uma linguagem positiva: Em vez de falar “Não conseguimos fazer isso.”, experimente dizer “Podemos explorar outras opções.” A positividade abre portas. Vejamos, quando um cliente solicita uma cobertura específica que não é viável, diga: “Vamos priorizar alternativas que melhor atendam às suas necessidades”.
4. Adapte-se ao estilo do cliente: Alguns preferem e-mails, enquanto outros gostam de mensagens curtas. Portanto, recorra ao estilo de comunicação do cliente sempre que possível. Se um segurado é mais formal, envie e-mails estruturados. Se outro prefere a rapidez das mensagens, seja conciso.
5. Aprenda com feedbacks: Para ser assertivo, é preciso agir com humildade e gostar de aprender. Peça avaliações aos clientes sobre sua interação e esteja disposto a ajustar sua abordagem. Ao finalizar um atendimento, pergunte como pode melhorar a experiência da próxima vez. É uma ótima maneira de manter sua corretora em constante aperfeiçoamento e crescimento.
Com essas estratégias, fica mais fácil tornar o relacionamento com sua carteira mais fluido e eficiente. Comece já a colocar em prática e veja os resultados acontecerem!
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